お客のタイプに合わせた接客法

商品をお客に売るときには相手のタイプを見極めてプレゼンすることが必要です。
タイプ別の接客法を身につけましょう。

お客のタイプ



陽気
  • ハキハキ話す
  • よく笑う
  • 積極的

非常に接客しやすいタイプです。

優柔不断
  • 「ん~」「そうですね…」など、あやふや言葉を言う
  • 表情が曇る
  • 情報にこだわる(ポップやパンフレットなどを何度も確認)

神経質なタイプで、損をする買い物を恐れています。家に帰ってから「これは違った…」と思うことを回避したいので時間を掛けて商品を選ぼうとします。
説明書きを食い入るように見ていたり、売り場に長時間いたり、何度も来店したりします。
売れ筋・ランキングなど他者からの評価が高い商品をアピールすることで安心感を作り出したり、もしくは求めているものは何かを丁寧に聞き出してプレゼンしましょう。

人見知り
  • 話したがらない
  • 視線が泳ぐ
  • 言葉が出てこない

緊張しやすい人は店員からの視線を一番に気にします。視線が緊張感を高めます。また、異性の店員に対して過度に緊張します。
プレッシャー(※一方的な説明)を与えると「恐い店」という印象を持たれ、二度と来店してもらえなくなります。
店員を避ける、店員が声を掛けても話したがらないです。
視線を合わせない、プレッシャーを掛けない、同性の店員に声掛けさせる、などのようにしながら慎重に商品をプレゼンしましょう。

短気
  • 命令調・断定調で話す
  • 語気が強い

悪い言葉を言わなくても本人にとって価値の合わないことを言うと怒り出すので注意が必要です。
例えば、「お客様はあまりご存じないようで」と言った場合は、相手のプライドを逆なでしているので怒らせるのは当然です。
ただし短気な人は「(※相手がAが好みの場合)AよりBがお似合いかと」と言っただけで違う価値感を押し付けられているのでイラっとさせます。
つまり、世間の一般的な基準ではなく相手のにとって基準なので、このタイプの人は程度によりますが非常に難しい相手となります。
読心術を使いながらお客の心理を誘導しましょう。

売れる販売員が絶対言わない接客の言葉
平山 枝美
日本実業出版社
売り上げランキング: 15,040

同伴者がいる場合


※いずれの方法も嘘をついてはいけません。

彼氏・彼女
お互いの好意を尊重するので、同伴者から前向きな言葉を引き出すと買い物のメインとなっているほうが説得されやすい。
つまり、一方が主体となって買い物をしているのなら、もう一方の言葉を引き出す。

旦那・嫁
財布(お金)を握っているのは嫁のほうなので、嫁を説得する。
経済的なお得感(※他商品と比較、持続性の良さなど)をアピール。
※亭主関白(※旦那の性格が短気や立場が偉い)は例外です。嫁にリードさせるとケンカの原因になります。

子供
財布を握っているのは親なので、子供にとってどう役立つのか?を引き出す。
友達や親子関係を円滑に図れる、考える能力が育つなど、子供の成長にとってプラスになるような言葉を投げ掛ける。

スポンサーリンク

スポンサーリンク